24/7 Support Services

Seit 30 Jahren konzentriert sich Stratus auf die absolute Verfügbarkeit der IT-Systeme seiner Kunden. Dabei konnte über alle weltweit installierten Systeme eine durchschnittliche Ausfallzeit von weniger als 3 Minuten ungeplanter Auszeit pro Jahr erreicht werden (Uptime von 99,9995%). Für diesen herausragenden Erfolg sind drei wesentliche Faktoren verantwortlich:

  1. Stratus fehlertolerante Hardware
    1. Komplett redundante Serverarchitektur
    2. 100% parallele Datenverarbeitung, kein fail-over, Lockstep-Technologie
    3. ermanente Überwachung der Systemzustände
    4. Fehlererkennung und Isolierung
  2. ftServer System Software: Failsafe Software
    1. Abstraktion der Betriebssysteminstallation von einem logischen auf zwei physische Server
    2. Härtung und Kapselung der HW-Treiber Software
    3. Umfassende Testprozeduren, um Fehler schon im Vorfeld auszuschließen. Fokus auf Sicherheit, und nicht auf Schnelligkeit in der Markteinführung.
  3. Stratus-Service: Proaktivität Kontinuierliche Datenverarbeitung durch die Active Service Architecture
    1. "Eingebaute Ersatzteile“ – die Systeme laufen auch bei Störungen weiter
    2. Proaktive, automatisierte Überwachung
    3. Automatische Fehlermeldung und Versand der benötigen Austauschteile
    4. Root Cause Analysis – der Ursache eines Fehlers auf den Grund gehen. Detaillierte Analyse des Zusammenspiels von Hardware, Treibern, Betriebssystem und sogar Gast-Betriebssystemen in virtualisierten Umgebungen, um das Problem zu verstehen, zu lösen und ein erneutes Auftreten des Fehlers auszuschließen.
    5. 24x7 Experten-Hotline und vieles mehr

Der Service von Stratus ist elementarer Bestandteil für die Sicherstellung kontinuierlicher Verfügbarkeit. Er unterscheidet sich in vielerlei Hinsicht vom Reparaturdienst anderer Hersteller, denn für die Realisierung einer kontinuierlichen Verfügbarkeit reicht es nicht aus, eine gute Logistik mit Reparaturdienst innerhalb weniger Stunden zu bieten.

Kontinuierliche Verfügbarkeit wird durch ein ausgereiftes, in sich konsistentes Konzept erreicht, das auf allen Ebenen proaktiv ist:
  • Parallele Datenverarbeitung statt fail-over
  • Komplette Redundanz: Das erforderliche Ersatzteil ist bereits eingebaut
  • Besonders gründliche Testprozeduren, um Fehler soweit möglich schon im Vorfeld auszuschließen;. Motto: "Sicher statt schnell am Markt."
  • Proaktive Überwachung, Fehlererkennung und Isolierung
  • Root-Cause-Analyse: Einen Fehler kein zweites Mal erlauben

Stratus stellt seinen Kunden seit über 15 Jahren ein Aktives Service Netzwerk zur Verfügung und arbeitet mit ausgereifter Technologie, Applikationen und Prozessen, um schnell und effektiv Probleme zu lösen. Bei Fehlern in der Datenverarbeitung erstellt der Server ein detailliertes Protokoll und übermittelt (auf Wunsch) dieses automatisch an Stratus. Bei defekter Hardware schickt dann Stratus umgehend eine Serverhälfte oder eine Speicherplatte zum Austausch an den Kunden. In anderen Fällen verfügen die Stratus-Experten sofort über detaillierte Informationen, um den Kunden rund um die Uhr (24x7) qualifizierte Unterstützung zu bieten.

Stratus Server arbeiten auch im Supportfall weiter. Dabei bearbeitet Stratus alle Probleme mit der vom Kunden vorgegebenen Dringlichkeitsstufe: schnell und mit Eskalation über alle Supportstufen bis hinein in die Produktentwicklung.

Weitere Informationen zu den Service-Angeboten der von Stratus unterstützten Betriebssysteme:

ftServer Service für Windows [link to document ftServer_Service_Windows_Broschüre_deutsch.pdf] ftServer Service für Linux [link to document ftServer_Service_Linux_Broschüre_deutsch.pdf]

Kontakt zum Stratus-Support

Als Servicekunde von Stratus haben Sie drei Möglichkeiten, mit uns Kontakt aufzunehmen:

  1. ASM (Active Service Manager), Service Webportal Dies ist Ihre direkte Schnittstelle zur Stratus-Servicedatenbank. Jeder Kunde kann mit einem Kennwort-geschützten Zugang direkt Supportfälle (Issues) überprüfen (zum Beispiel die automatisch vom ftServer abgesetzten), manuell Probleme, Fragen etc. eingeben und mit den Servicetechnikern schriftlich kommunizieren. Gleichzeitig haben Sie hier Zugang zu umfangreicher Dokumentation, wie Handbücher, Anleitungen usw. Mit Ihrem ASM-Account, den Kunden vom Stratus-Service basierend auf der Site-Id Ihres ftServers erhalten, können Sie sich hier einloggen: < link to ASM page >

  2. Hotline von Stratus Deutschland: +49 6196 4725 18 Während der Arbeitszeiten erreichen Sie unter dieser Nummer das deutsche Customer Assistence Center (CAC). Außerhalb der Arbeitszeiten oder auch falls alle deutschen Servicekollegen ein Kundengespräch führen, wird der Anruf automatisch an unser 24x7-Support-Center in den USA weitergeleitet. Auf Wunsch kann innerhalb kürzester Zeit ein Übersetzungsservice hinzugezogen werden. Falls erforderlich, wird umgehend ein Servicetechniker in Deutschland alarmiert.

  3. E-Mail an dispatcher@stratus.com Die Email an diese Adresse erreicht unser 24x7-Support-Center in den USA. Die Servicekollegen werden umgehend ein Issue in der Servicedatenbank öffnen und an den lokalen Spezialisten übergeben oder bei bestehenden Issues den zuständigen Kollegen (Issue Owner) sofort informieren.
Bitte denken Sie immer daran, Ihre Site-Id (Identifikationsnummer des ftServers) zur Hand zu haben.

Stratus Deutschland arbeitet sehr eng mit Reseller-Partnern zusammen, die in vielen Fällen auch Service-Provider-Partner sind. Wenn Sie Ihren Servicevertrag mit einem dieser Partner abgeschlossen haben, kontaktieren Sie bitte deren Supportabteilung:

Service-Provider-Partner

Die Service-Provider-Partner von Stratus verfügen über umfassendes und tiefgehendes Know-how über die Stratus-Server-Technologie. Sie stehen in engem Kontakt zum Stratus-Service sowie zu den technischen Experten der einzelnen Produktbereiche und auch mit der Produktentwicklung.